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金慧融智的创业之路

来源: 作者: 2015年11月16日 15:21
[导读] 

  多年来,金慧融智以精准营销为主干,向用户提供更加个性化话的服务,有效提高了用户业务活跃度和黏着度,同时组合营销优势业务附带劣势业务增大客单价;此外,通过大数据分析,基于与用户直接接触的第一手资料,搜集用户使用需求,并针对在某些可提供领域有需求的大部分人群提供“个性化定制服务”,在云呼叫服务的基础上,拓展出了多项商业模式。这种探索的精神和先进的服务理念,值得当前众多处于转型期的服务企业参考和借鉴。

  通俗的说,呼叫中心云平台就是一个让每一个家庭主妇足不出户就能轻松加入呼叫服务、成为专兼职业务员的强大系统。

  金慧融智目前拥有的这套云呼叫系统就能实现这一点。“这套系统的智能化已经深入到业务的每一个板块。所以,我们不需要竞标,辽宁移动会直接找到我们谈合作。”总经理胡仕龙介绍。

  酒香不怕巷子深。就像很多创业团队一样,金慧融智的自信和诚意也表现在,价格公道,或者说“一开始先不谈价格,我们先干活,成果拿出来后,买家看着给。”所以在胡仕龙眼中,金慧融智与同行业企业相比,不是竞争关系,而是纳入和改造众多传统企业。

    专业经验+先进技术=一次成功创业

  金慧融智的几位创业合伙人都是清一色的80后。在商务流程外包行业摸爬滚打了七八年之后,共同出资创办了这家企业。“虽然过去并没有直接接触市场做销售,但是过去多年做咨询管理的经验,让我们能够顺利适应后来的转型。这么说吧,我们非常熟悉一个业务外包的流程,整个过程中各环节出现的数据,在脑子里估算一下就差不多了。”

  在副总经理周芳看来,敏锐的职业嗅觉和后来创业的方向选择,都来自于多年的行业经验积累。

  但让业界有些惊讶的是,金慧融智起步一年左右的时间,公司的销售额就翻了好几番。

  “最初准备做这项业务的时候,我们提前三四个月就开始部署,研究测算了好几家外呼系统,最终选定了现在这一家。因为,它比当时最有名的北大青鸟研发的系统还要高效。北大青鸟的成本是我们后来收购这家公司的两倍以上,而效率却不到它的一半。”胡仕龙介绍说。

  事实上,在最初收购的时候,这套外呼系统还没有达到目前的完善程度。经过这一年的不断研发改进和实践磨合,现在这个系统已经能让“一个并不懂电脑的中专毕业生很快地上手操作”。胡仕龙这么比喻,“这套系统的完善之处就在于,能让一台专业的计算机在安装上它之后,从一个‘专业的数码专业相机变成人人都会的傻瓜相机’,鼠标点击不超过七次,移动距离不超过八厘米,完全不用任何手动输入,就能完成一次呼叫服务。”

  “这在当前国内业界都是非常领先的系统。”周芳补充道。

  目前,金慧融智已经在全国建立了4个呼叫中心,分别为北京呼叫中心、广州呼叫中心、成都呼叫中心和大连呼叫中心,共超过3000个席位。其中,大连呼叫中心规模为600席位,2015年3月,规模将扩展到1300人,服务网络遍布全国,合作伙伴包括中国移动、中国联通、宝马(中国)、微贷网、软银(中国)、阿里巴巴等知名企业,并与大连理工、北京邮电等高校搭建起产学研合作关系。此外,他们还与辽宁移动强强联合打造大连呼叫中心实训基地,与大连外国语学院、大连海洋大学、渤海大学等高校共同建立了呼叫中心和BPO业务的长期合作实习基地。企业计划于2016年6月挂牌新三板。

  2015年7月份,金慧融智全资收购了北京南邮信息技术有限公司(以下简称“南邮信息”)。这家自称“南邮信息”的企业,是由一群毕业于北邮的85后年轻人创办的,同样致力于呼叫中心系统平台的研发和销售,公司成立于2011年,位于北京上地,其呼叫中心系统产品于2014年正式投入市场。该系统在电信运营商领域有很强的竞争优势和覆盖率,目前已有10

  多个省的电信运营商呼叫中心企业在应用,预计2015年该系统收入将超过2000万。完成收购后,金慧融智公司研发人员达到了63人,其中硕士以上学历占60%,拥有软件著作权16个,软件产品认证1个,自主研发能力又实现了一次突破。

  举一反三

  凭借强大的外呼自动质检功能,开创助残扶弱新模式。金慧融智结合自身业务特点和技术优势,对于具备外呼服务能力且能够自行前往职场办公的残疾人给与专业的培训及完善的福利待遇辅助其就业;对于具备外呼服务能力但行动不便的残疾人,给与专业培训并组织其在家通过云端坐席进行外呼服务从而获得相应收入。对于不能全职工作的主妇或者体弱人士,金慧融智也提供相关外呼培训,可通过弹性工时制度在家使用云端坐席进行外呼服务,按劳获得收入。正是金慧融智强大的外呼系统具有自动质检的能力,保证了云端坐席的服务质量能够达到统一的服务标准,从而支撑企业能够大力扶持残疾人和弱势群体的就业。

  开展智慧社区服务,精准推送产品和服务。伴随着移动强势进军家庭宽带业务,金慧融智和移动的紧密合作也由线上延伸到线下业务。由移动方提供手机及家庭宽带服务、联合电视盒子厂商,由金慧融智整合各方资源形成“智能手机+家庭宽带+电视盒子”服务新模式。对于购买移动家庭宽带的用户,或者手机4G流量达到一定标准的用户,将得到免费赠送的“盒子”,教育、金融、家政服务、购物等模块将嵌入盒子其中,供用户按需选择使用。金慧融智作为业务的推广方和运营方,建立起自有信息发布渠道并根据用户特征建立各类社群,在未来服务中向各社群用户精准推送符合其需求的产品和服务。

  依托大数据资源开创“保姆帮”服务。当前,中国社会老龄化严重,婴幼儿缺乏专业看护等“养老育儿难”现状,以及普遍存在的保姆能力参差不齐、中介恶意竞争、保姆资源分散等问题,使得巨大的市场需求得不到满足。正是看到了巨大的社会需要和市场需求,金慧融智作为专业的外包服务提供商,在吸纳国外优秀经验的基础上,从保姆服务先进国家引进战略合作的机构,建立保姆服务体系、评价体系、培训体系、同时适当导入相关联海外商品,通过标准化高质量培训和流程化的日常管理,提升保姆服务意识和能力,帮助其增加工作机会及收入,从而更好的为雇主(老人、儿童为主)提供服务。此项目的落地也得到了妇联的鼓励和扶持,在资源整合和政策、制度制定等方面将给与金慧融智巨大的支持从而推动“保姆帮”业务顺利上线。

  开发理财APP,开启互联网金融服务。作为辽宁移动的紧密合作伙伴,金慧融智与辽宁移动联合开发移动金融理财APP,发布融证宝等系列产品,由金慧融智负责技术实现和运营管理,服务于辽宁移动用户及辽宁移动内部员工,向用户提供证券服务、融资理财、银行理财、基金代销等各类金融理财产品,满足用户在互联网+时代金融理财、小额贷款等金融需求。

  示范引领

  从金慧融智的发展历程和商业模式特点,不难看出,随着经济发展和转型,越来越多的企业在大力发展客户服务和主动营销等业务。以呼叫中心为核心的服务模式、营销模式正日益受到广大企业的欢迎。3G、移动互联网、物联网等新型信息通信技术的逐渐成熟和广泛应用,使呼叫中

  心的服务渠道从过去单一的语音逐渐向融合语音、Web、视频等多种联络方式演进。与传统的自建呼叫中心和传统托管呼叫中心相比,云呼叫平台的核心优势在于分步部署和大数据分析能力。用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台,实现跨地域协同工作,多点分布集中管理,摆脱了传统呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏,同时还可以实现对企业异地资源、移动资源及企业外部资源等各种经营资源的整合,在一个平台上高效协同和统一管理。云呼叫中心可显著提高资源利用率,从而满足“以客户为中心”的矩阵式管理需要,探索创新的业务发展模式。而金慧融智公司进行的一系列外部合作和商业模式的拓展,都是基于云呼叫平台的以上优势。

  云呼叫中心成为企业信息化的重要组成部分。云呼叫中心是电信与互联网融合的结果,将呼叫中心建立在互联网上,通过多租户的模式,向企业提供按需租用服务,帮助企业建立一套功能全面、稳定、可靠,座席分布全国各地,全国呼叫接入的呼叫中心系统,让企业像使用QQ那样方便地使用呼叫中心。随着移动互联网的普及,呼叫中心的未来趋势将日趋移动化。云呼叫中心通过云计算平台将呼叫中心所需的硬件、座席全部虚拟化,将接入、录音等呼叫中心必备的功能全部转移到云端,实现座席的无缝扩充。同时,呼叫中心的人员不必集中在一个场所,节省了场地等成本,并可同时进行一些其他工作。云计算技术的普及及其与呼叫中心技术的集成,使曾受到IT预算少、缺乏专业技术人员等困扰的中小企业得以利用较少的投资及管理成本享受更优越的呼叫中心服务。

  依托大数据等信息技术,云呼叫中心催生业务外包新模式。随着技术进步和金融业务拓展,现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”,还是“营销中心”,可以直接为金融企业增加收入和利润。随着基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统的出现,呼叫中心逐步过渡到联络中心,与客户的沟通不再是单向,也不再局限于语音,而是短信、视频、微博、微信等通讯工具均可以引入呼叫中心的交互沟通过程中,大大提升了客户的体验。最近几年,云计算呼叫中心崭露头角,具有成本较低、利用率高、安全性好、部署灵活、扩展方便等优点。云呼叫中心的涌现,必将使银行等金融企业自建呼叫中心的做法逐步被外包服务所取代。随着一些银行将这项业务委托给专业化金融数据服务公司,让后者担任起银行呼叫中心的角色,从行业内部看,银行经营成本随之大幅降低,呼叫服务变得更加专业;从社会面看,这一细分的金融数据服务业的迅速发展,已经在一些地区形成绿色产业群,并且为社会提供了大量就业机会。

  “项目集成模式”转向“服务运营模式”,实现资源的按需分配。通过云呼叫中心平台,企业只需具备场地、电脑等基本设施,即可通过互联网访问呼叫中心操作平台,随时按需租用座席,每月只需按租用的座席数量付费即可,从容应对波峰的考验。业务波谷时,可以随时减少座席,降低成本,避免不必要的浪费。云呼叫中心也可植入更多网络资源包括录音、监控、数据库等,让员工可实时找到多元化的数据,为客户提供专业的售前、售中及售后服务。通过逐点采集交互过程数据、结果数据,并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术,对海量数据进行分析,云呼叫中心可帮助企业细化客户肖像,提高电销成交率和人均产值。借助云呼叫中心的优势来提升运营平台的整体工作效率、客户服务体验和企业形象将是未来潮流。

  业界声音

  “呼叫中心全行业一直未能得到我国相关主管部门的关注和重视。”这是国家信息中心综合管理司信息系统合作处处长张巍反复强调的一点。呼叫中心产业是新兴产业,且兼具通讯技术、信息服务、服务外包、市场营销等多个产业属性。而对于一个新兴行业来说,缺乏直接主管部门的指导,其影响更为深远:首先是无法在国家层面的规划和政策制定过程中提出符合本行业特点的、有针对性的政策建议;其次,无法牵头开展本行业的专项产业规划和重要发展思路的研究制定工作;第三,由于缺乏相关部门的直接指导,呼叫中心产业至今没有建立国家层面的行业协会等自律性组织,从而无法对行业发展趋势和企业竞争行为进行有效引导和规范。

  不仅如此,由于受风险控制、质量管理以及网络安全等因素影响,我国的呼叫中心大都以企业自建为主。按照国际标准,一个服务业行业的外包业务量超过全行业业务量的50%才具备独立行业的特点。据不完全统计,我国只有五分之一的呼叫中心业务以及与之相对应的坐席数是按照业务流程外包原则由专业化运营企业开展和管理的。相比之下,美国、印度、菲律宾等呼叫中心大国,绝大多数的业务都是由几个大型专业化呼叫中心运营企业以承接外包形式开展的,普通企业一般不会自己建设并运营呼叫中心。而“如果一个产业的运营主体长期居于其他产业内设部门和成本中心这样一个位置,将从根本上影响这一产业的独立性,阻碍产业专业化水平、主动盈利意愿、自主创新能力乃至员工待遇水平的提升。”张巍认为,只有推动银行、保险、电信等行业以及各级政府部门将本单位呼叫中心业务按照市场规律外包给专业化的呼叫中心运营机构,才能最终推动全行业充分发挥规模效应,将作为内设部门存在的成本中心转变为独立运营的利润中心,从而推动全行业快速发展。

  另据调研企业反映,呼叫中心外包业务在国内发展时间较短,所以呼叫中心领域专业人才非常匮乏,尤其是东北三省。据《中国呼叫中心产业白皮书(2014年)》统计,中国目前共有各类呼叫中心企业近1700家,在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个,主要集中在电信、金融等服务性行业。由于目前设置呼叫中心专业的院校数量有限,总体不超过300所,因此专业的人才供给非常有限,2014年全国不过几万呼叫中心专业毕业生走向市场。2014年全国呼叫中心人才仅仅200万人,难以满足巨大的人才需求缺口。根据白皮书综合分析,2015年我国呼叫中心坐席席位规模将达到134万个,按平均每个席位匹配2.5个坐席人员来算,2015年的坐席人员缺口约106.5万,加上不断的人员流失的影响,实际缺口将突破150万人。

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[责任编辑:中国科技财富]
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